Forbes пoгoвoрил с Юлиeй Бeляк, рукoвoдитeлeм UberEats в Мoсквe, и выяснил, кaк будeт зaрaбaтывaть нoвый сeрвис дoстaвки eды, скoлькo рeстoрaнoв ужe сoглaсились с ним рaбoтaть и в чeм oкaзaлaсь спeцификa мoдeли в Рoссии

Кoмпaния Uber, рaзрaбoтчик сeрвисa для заказа такси,   15 февраля запустила доставку еды из ресторанов Москвы — UberEats. В США подобный сервис (отдельное приложение Uber) стал работать с 2014 года, сейчас он представлен в 60 странах.   В целом на рынке наблюдается   рост интереса   к маркетплейсам для мобильных устройств — в ноябре 2016 года крупнейшего игрока в этом сегменте, Delivery Club,   купила   Mail.Ru Group, по оценкам, за $100 млн.   Каковы перспективы   UberEats на российском рынке и в чем будет специфика сервиса в Москве и других   российских городах по сравнению с другими   странами, рассказала в интервью   Forbes   Юлия Беляк, глава UberEATS в России.  

   —   В   Uber   изначально рассчитывали, что связи с таксопарками и   car service app   могут пригодиться для новых сервисов? Какие сервисы вы рассматривали и как пришли к идее доставки еды?

—   Для начала стоит вспомнить   историю создания самого Uber.   Однажды в Париже зимним вечером 2008 года во время сильнейшего снегопада Трэвис Каланик и Гэррет Кэмп никак не могли поймать такси. Тогда им и пришла в голову простая идея — создать онлайн-сервис, который бы позволял вызывать автомобиль парой касаний экрана смартфона. Сегодня Uber работает в 500 городах 80 стран мира. По мере развития компания анализировала разные возможности для бизнеса, и доставка еды показалась перспективным направлением, логичным для сервиса такси.   Думаю, было бы неправильно сказать, что идея UberEATS родилась из воздуха. Мы, равно как и другие компании, отмечали наличие явного спроса на заказ готовых блюд из ресторанов среди пользователей, но при этом существовавшие на рынке технологии не могли обеспечить быструю доставку еды, а скорость — ключевое требование к этому сервису.   Изучив данные разных исследований по рынку фудтеха, Uber понял, что доставка еды – это отличная ниша, которая, по сути, не занята. И в августе 2014 года Uber впервые запустил сервис в Лос-Анджелесе.

  — Сверхбыстрая и гиперлокальная доставка изначально была «фишкой»,   а что сейчас?

   —   Да, наша первоначальная бизнес-модель предполагала сверхбыструю доставку заранее приготовленных блюд. Мы хотели, чтобы время доставки занимало не более 10 минут с момента приема заказа   до момента   его доставки   клиенту.   Эта модель была популярна в те годы, и на рынке даже появились многообещающие стартапы: Spoonrocket (они привлекли $13,5 млн инвестиций), Sprig ($56,7 млн), EatFirst ($8 млн), в последнем я входила в команду основателей. Попробовав эту модель, Uber все-таки от нее отказался, так как формат сверхбыстрой доставки не поддавался   масштабированию —   такой сервис нельзя было запустить одновременно во многих городах, как это обычно было с Uber.   И больше года назад после серии экспериментов на свет появился UberEATS – платформа, которая позволяет пользователям заказывать блюда в лучших ресторанах города и быстро получать их благодаря курьерам-партнерам сервиса. Гиперлокальная доставка — это разумное решение для больших мегаполисов, которое позволяет избежать бессмысленных задач вроде доставки одной пиццы через весь город в час пик. Если вы посмотрите на процесс, то увидите, что собственно доставка занимает меньшую часть времени исполнения заказа (те самые 10 минут), а остальное время – приготовление блюда рестораном.

  —   В какой момент   UberEats   решил открываться в России и почему? Какие факторы заставили присмотреться к рынку?  

   —   Uber давно работает в России, здесь у нас миллионы пользователей, это первый фактор. Второй — то, что рынок доставки еды в Москве далек от насыщения. Объем рынка, по данным Addventure, в 2015 году составлял около $1 млрд   и постоянно рос. При этом собственная доставка зачастую является скорее головной болью для ресторана из-за больших маркетинговых затрат, высокой стоимости и сложной логистики. Именно поэтому большинство ресторанов в США и странах Западной Европы отказались от собственных служб доставки в пользу таких сервисов, как UberEATS. Это новая модель, в которой три независимых друг от друга элемента — рестораны, пользователи и курьеры, соединяются с помощью онлайн-платформы. Онлайн-платформа, будучи связующим звеном, информирует пользователей о доступном выборе блюд, получает информацию о заказах, передает их в рестораны, затем распределяет заказ на доставку готового блюда курьеру, который может максимально быстро его выполнить,   и соединяет курьера с конечным заказчиком — пользователем. В результате рестораны, не имея собственной службы доставки, могут благодаря сотрудничеству с нами постоянно расширять канал сбыта продукции, обретать новых клиентов и получать дополнительную прибыль.   Ресторанам, которые имеют собственную службу доставки, мы предлагаем хорошую альтернативу и даем возможность полностью перейти на аутсорсинг доставки и поддержки клиентов, сконцентрировавшись на главном — приготовлении отличных блюд.   

   — Как   Uber   тестировал спрос на услуги доставки еды в Москве? Можете ли поделиться статистикой по пилотам в первых городах?

   —     Запуск здесь был для нас непростой задачей из-за внешних факторов — погоды, пробок. На подготовительном этапе мы привлекали сотни добровольцев, счет экспериментальных заказов шел на тысячи. Многие детали процесса пришлось сильно адаптировать.   Например, для Москвы мы произвели специальные термосумки, которые не используем больше нигде. Обычные термосумки есть во всех городах, но только в Москве они выдерживают температуру до –50 градусов. Также Москва — это единственный город, где UberEATS сотрудничает с пешими курьерами. Мы долго прорабатывали эту опцию с инженерами из головного офиса Uber. На протяжении всего подготовительного периода, длившегося несколько месяцев, мы плотно общались с ресторанами, обсуждали условия сотрудничества, идеи. В целом Москва — самый холодный и один из самых северных городов, где сейчас работает UberEATS. Мы рассчитываем, что наш московский опыт работы в экстремальных погодных условиях поможет успешному запуску сервиса в других городах.

—   Так за счет чего вы будете конкурировать?

  —   Прежде всего, за счет   технологий   анализа данных. Один из главных вызовов московского рынка доставки — транспортная загруженность дорог. По этому показателю мы опережаем многие столицы мира, к тому же дорожная ситуация постоянно меняется, внося элемент неопределенности. Огромное преимущество UberEATS — знание городской инфраструктуры, наличие больших данных о транспортных потоках, опыт клиентской работы, накопленные Uber за годы работы в России и в Москве в частности.   К примеру, мы знаем среднюю скорость движения на той или иной улице Москвы в конкретное время суток и можем рассчитать максимальный радиус доставки для ресторана, расположенного на этой улице, или решить, когда стоит подключать пеших курьеров или курьеров на автомобиле. Еще пример: в обеденное время в будние дни большой спрос на еду, а на поездки – маленький. Мы используем это для распределения заказов, давая дополнительную возможность заработка   водителям-партнерам Uber.

Мы сразу понимали, что чтобы быть эффективным,   сервис   по доставке еды из ресторанов должен быть   масштабным. Нужно,   чтобы к платформе   с первого дня запуска было подключено   много ресторанов и курьеров, только так можно обеспечить   разнообразие   блюд   и быстроту   доставки, а значит, привлечь клиентов и сформировать поток заказов.   Нам, конечно, помогает   бренд Uber.   У пользователей Uber нет необходимости регистрироваться заново в UberEats, добавлять свои адреса или платежные реквизиты, вся эта информация автоматически подгружается из приложения Uber, где они уже зарегистрированы. Еще одно преимущество — эксклюзивное сотрудничество со   многими   локальными ресторанами, которых не найти на других сервисах доставки еды.  

  — Как вы оцениваете объем инвестиций в запуск нового сервиса в Москве?

—   Запуск в Москве — это важный этап в развитии UberEATS в Европе, ведь речь идет о многомиллионном городе. Мы выделили достаточные средства для успешной подготовки, запуска и развития сервиса в Москве и рассчитываем занять лидерские позиции на этом рынке. Конкретные суммы я раскрывать не могу.

—   Сколько у вас сейчас ресторанов-партнеров?  

—   В первый день работы в Москве мы сотрудничали более чем с 500 ресторанами-партнерами.  

—   Как быстро растет их число?

— Количество ресторанов-партнеров увеличивается ежедневно   и очень   быстро. Пока говорить о конкретных цифрах рано.

  —   Какие   рестораны подключаются?  

—   Мы   сотрудничаем с разными категориями ресторанов — и премиальными, и сетевыми, и небольшими районными кафе.  

Прежде чем пригласить ресторан к сотрудничеству, мы анализируем отзывы его клиентов в соцсетях и на популярных сайтах, различные рейтинги. Смотрим на плотность покрытия того или иного района: если ресторанов-партнеров где-то недостаточно, усиливаем работу по их привлечению. В среднем   от момента подписания договора до появления ресторана в приложении проходит три дня. В это время   мы проводим фотосъемку, оцифровываем и загружаем меню, устанавливаем оборудование, обеспечиваем маркетинговыми материалами   и проводим тестирования. Постоянно на связи команда клиентской поддержки.

  —   Как рестораны   формируют меню и как отслеживают выполнение заказа?

  —     Вначале мы совместно с ресторанами формируем меню для приложения, которое они могут впоследствии самостоятельно или с нашей помощью корректировать. Если какие-то блюда временно недоступны для заказа, рестораны могут сами их исключить из списка.   Когда поступает заказ, менеджер ресторана видит его в приложении и подтверждает получение.   Затем он оценивает время на приготовление, исходя из загруженности кухни и других факторов. Когда блюда приготовлены, ресторан передает заказ курьеру. Вызывая курьера, менеджер ресторана видит   его фото, имя, рейтинг. Ту же информацию о курьере получают пользователи. Через приложение UberEATS менеджер может наблюдать за перемещением курьера и после выполнения заказа оставить о курьере отзыв.

  — А как формируется лента предложений от ресторанов? У некоторых сервисов есть рекламная модель доходов   —   рестораны платят за более высокое размещение в списке и в каталогах. У UberEats   есть такая опция?

  —   Нет, такой опции в приложении UberEats нет.   Место ресторана в списке зависит от таких факторов, как предпочтения конкретного клиента (так, если клиент часто заказывает бургеры, в предложенном ему списке ресторанов будет много заведений с американской кухней), отзывы и оценки пользователей, совпадение предполагаемого и реального времени приготовления блюд.   Все промо-акции мы проводим для наших партнеров   бесплатно. Наша задача — предоставить пользователям отличный сервис, поэтому рестораны внутри приложения конкурируют исключительно на основе качества и разнообразия блюд.

  —    СМИ сообщали о том, что вы удерживаете комиссию в   30-35%,   это верная информация?

-   Мы действительно получаем комиссию от заказов, ее размер зависит от ряда параметров, которые мы индивидуально обсуждаем с каждым партнером, поэтому я бы не хотела называть конкретные цифры.

  Важно отметить, что мы не только помогаем ресторанам-партнерам расширить канал сбыта продукции через доступ к сервису доставки, но и приводим   новых клиентов, предоставляем оборудование, фотосъемку и службу поддержки.   Согласно данным о 25% самых активных ресторанов-партнеров в мире, благодаря сотрудничеству с UberEATS они дополнительно зарабатывают в среднем $6400 ежемесячно. Могу сказать, что некоторые рестораны после начала сотрудничества с нами закрыли залы и стали готовить только для клиентов UberEats. В России, наверняка, тоже появятся такие примеры.

— А сколько сейчас у вас курьеров?  

—   Мы привлекли к сотрудничеству несколько тысяч курьеров.   Это и   водители-партнеры uberX, и пешие курьеры Для всех мы проводим   обучающие сессии, рассказываем об ожиданиях клиентов, требованиях ресторанов-партнеров, правилах доставки блюд. Курьеры-партнеры сами решают, когда подключиться к платформе UberEATS и сколько времени провести на ней. Это может быть всего несколько часов в неделю или полный рабочий день. Например, если у студента есть два свободных часа между лекциями, он может   доставить несколько заказов рядом с университетом и получить дополнительный доход к стипендии.  

—   Представители Ассоциации компаний интернет-торговли   (АКИТ) недавно обсуждали, что интернет-сервисы по доставке продуктов стоит строже оценивать с точки зрения санитарных норм. Как вы контролируете их соблюдение?  

- UberEATS сотрудничает только с лицензированными ресторанами, которые обязаны строго соблюдать санитарно-гигиенические нормы и прочие стандарты работы с продуктами. При подключении ресторанов мы обращаем внимание на   отзывы пользователей в социальных сетях и на популярных сайтах. Пользователи UberEATS оценивают заказанные блюда и услуги курьеров, что позволяет контролировать качество работы отдельных партнеров.   Каждый курьер, включая водителей-партнеров, проходит специальное обучение и использует только термосумки UberEATS для доставки. Эти сумки полностью изолируют заказ от внешней среды, сохраняют температуру и обеспечивают другие необходимые условия сохранения свежести блюд. Все блюда упаковывают рестораны-партнеры. Курьеры открывают термосумку с заказом только при клиенте на месте доставки.   

—   Какой объем сейчас ежедневных заказов в Москве?   Какова оборачиваемость курьеров?

—   Мы только начали работу в России, пока рано подводить итоги, но мы очень довольны первыми результатами.

—    Какую специфику компания увидела на рынке ресторанной доставки   в России, в сравнении с мировым опытом?  

—     Мы сотрудничаем более чем с 30 000 ресторанами в 60 городах мира. Каждый город уникален, поэтому мы обязательно анализируем и учитываем в работе такие внешние факторы, как пробки, климат и др. Рестораны в России готовят дольше, чем, например, в Европе, но это не страшно — главное, чтобы блюда были    вкусными, а заявленное время приготовления совпадало с реальным. Московские рестораторы настроены работать с новой технологией, они очень открыты к сотрудничеству, активно делятся своим мнением. Что касается курьеров, то логистика в Москве сложная: так,   это самый холодный город из всех, где работает UberEats. Нам даже пришлось проводить ряд исследований того,   какие телефоны лучше использовать, чтобы они не садились на морозе, какие термосумки выдерживают температурные перепады.  

—   Как вы пришли к цене в 99 рублей?

—   Цена доставки одного заказа, вне зависимости от его стоимости, стандартна.   Мы не раскрываем публично детали финансовых расчетов, но в целом они показывают,   что 99 рублей — это та сумма, которую готовы заплатить пользователи за хороший уровень сервиса, и которая при этом дает возможность заработать нашим партнерам-курьерам.   У нас нет требований к минимальным заказам, вы можете заказать хоть один пончик, и мы вам его доставим. В целом наша ценовая политика базируется на двух принципах: мы хотим, чтобы наш сервис был доступен как можно большему числу пользователей, при этом мы должны обеспечить финансовую выгоду от сотрудничества с нами для наших партнеров.  

   —   Каковы планы по развитию   UberEATS   в России по масштабированию?

  —    UberEATS невероятно популярен во всех городах мира, где мы запустили этот сервис, поэтому, конечно, мы рассматриваем различные возможности его развития в России. Пока наш приоритет — успешная работа и распространение сервиса в Москве.

- Какие новые технологии приходят на рынок доставки еды?

- Развитие рынка фудтеха по сути только началось. Существуют десятки трендов: одни могут оказаться ложными, другие — действительно поменяют жизнь людей. Среди наиболее интересных трендов я бы выделила несколько.    Во-первых, это подписка на наборы продуктов «сделай сам», когда человек заказывает набор продуктов и рецепты на неделю. Во-вторых,   гиперлокальная доставка еды только из близлежащих ресторанов. Третий, достаточно уже зрелый тренд, — доставка из супермаркетов и фермерских рынков. Четвертый тренд, о котором я упоминала раньше, — сверхбыстрая доставка, когда время от момента заказа до получения составляет 8–10 минут за счет сокращения меню. Пятый тренд, который набирает силу, — рестораны-призраки, работающие только на доставку еды. У нас уже есть такие партнеры на зрелых рынках и вскоре, я уверена, появятся в России. Шестой — маркетплейсы для служб кейтеринга. Седьмой тренд — фудшеринг, продажа или обмен едой, которую иначе бы выбросили. Восьмой — агрегаторы поваров, которые будут готовить у вас на кухне.   Но, повторю, все только начинается, и в ближайшее время в этой сфере стоит ждать интересных прорывных решений.

Источник